为切实提升综合服务水平，改善服务形象，实现服务工作上档次、上台阶，山西侯马工行针对近期服务工作中存在的问题和目前经营工作所面临的严峻形势，组织开展为期一个月的服务环境、服务态度、服务质量、服务效率集中整顿活动。

　　一、加强组织领导。

　　为了确保活动的扎实有效开展，山西侯马工行成立了由行长任组长、各分管领导任副组长、各部门负责人为成员的领导机构。同时制定集中整顿活动实施方案，明确各自的职责。

 　　二、分步实施推进。

　　服务整顿分三个阶段：

　　第一阶段：集中学习，提高认识；

　　要求全行员工一定要高度重视此次服务整顿工作，各部门、各营业网点务必做到时间落实，人员落实，内容落实。要严格实行周例会和晨会制度，要将服务理论、服务知识、服务规则贯穿到其中。除利用周例会、晨会组织学习外，还要坚持班后学习，每天集体学习不得少于半小时。

　　第二阶段：揭摆问题，自查自纠

　　全行每个部门、每个岗位、每个员工都要实事求是的深入分析查找自身在服务态度、服务技能、服务质量和服务效率等方面存在的问题，深刻剖析问题产生的原因，并结合自身工作实际有针对性地制订出改进措施。

　　通过揭摆问题，自查自纠，主要解决好以下问题：一是彻底整改员工精神状态不佳、主动迎候意识不强、着装不规范、文明用语使用不到位、上班迟到早退、不按规定使用服务评价器等问题。二是认真解决营业（工作）场所脏乱差问题。三是认真解决责任意识不强的问题。进一步增强各级管理人员的管理责任意识和一线人员的客户服务意识。四是认真解决“首问责任制”执行不力的问题。培养全员主动服务的意识。五是认真解决工作效率低下的问题。六是认真解决学习培训不到位的问题。七是认真解决自身存在的其他影响服务客户的问题。

　　第三阶段：落实整改，巩固效果

　　本阶段工作重点，一是各部门并各营业网点要结合第二阶段查找出的问题，对照总行、省分行和市分行现行的规章制度，认真进行整改。把整改的效果体现到管理工作中去，体现到服务工作中去，体现到业务发展中去。二是要自上而下完成内部服务承诺。根据大服务格局要求，各自界定身份，并按照包点行级领导、部门及网点负责人、二线、一线员工不同层次、不同角色就服务态度、服务内容、服务质量、服务效率分别向服务对象做出服务承诺。三是积极营造“爱岗敬业做文明员工，一言一行代表工行形象”的和谐氛围。四是要加大对服务环境、设施建设的投入力度，支行将按照统一规范标准逐步进行改善。综合管理部门要经常对户外标识、业务宣传、形象设计、基础设施进检查，发现问题及时处理，确保营业网点各项工作正常开展。

、检查监督验收

　　整顿活动结束后，服务工作领导组要组织对整顿活动效果进行检查验收，凡整顿效果不明显，达不到规范化服务标准的部门及网点，要责令其延期整顿，并通报全行，与年度服务考核挂钩。服务工作领导组具体负责日常服务工作的检查监督，每周由值周行长带领办公室相关人员进行检查，对服务整顿各个阶段的工作进行督导落实，并将检查情况进行整理后于周二向行长办公会汇报。对属于部门和网点自身存在问题经认定后由办公室下发“服务质量检查整改通知单”，对于员工自身存在的不良服务行为，要填写“员工不良行为记录表”。所有服务检查资料要进行备案，作为考核依据。检查工作采取现场检查、查看录像、咨询客户、客户调查等多种方式进行。

　　对违反《中国工商银行临汾分行服务管理手册》中所涉及到的服务规章制度的人和事，将严格按照《违反服务管理规定处罚办法》进行处罚。